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Servicewüste Deutschland – Wie man eine Garantieleistung umgeht


Frau Gisela A. hatte sich im Dezember 2005 eine hochwertige Digitalkamera bei einem großen Elektronikdiscounter gekauft, die leider schon im November 2006 ihren Dienst versagte: Das Objektiv wurde nicht mehr ausgefahren.

Kein Problem, dachte Frau A., ein Gewährleistungsfall. Also reichte sie die Kamera beim Händler zur Reparatur ein, der das Gerät an den Hersteller schickte. Zwei Wochen später erhielt die Kundin vom Hersteller den Bescheid: „Garantieablehnung, da Sand in der Kamera“. Gesamtreparaturkosten: 145 €. Alternativ könne der Kundin die Kamera unre­pariert gegen eine Aufwandsentschädigung von 30 € zurückgeschickt werden. Der Neupreis lag bei 260 €. Auf die Frage, wo genau der Sand lokalisiert wurde, und wie bei sachge­mäßem Gebrauch überhaupt Sand in das Gehäuse dringen konnte, blieb Frau A. ohne hinreichende Antwort. Sie ließ sich die Kamera unrepariert zurückschicken.

Nun, dachte sie, da nichts mehr zu verlieren war, könnte sie sich die Kamera doch mal von innen anschauen. Sie baute das Gerät auseinander, suchte die Mechanik, die für das Objektivteleskop verantwortlich ist und fand Zahnrädchen, vier an der Zahl, die sie heraus­nahm. Sie waren verkantet. Ganz ohne Sand! Also ein rein mechanisches Problem. Wieder zusammengebaut funktioniert die Kamera bis heute einwandfrei.

Frau A. besitzt übrigens nicht die geringsten fachlichen Voraussetzungen, um eine Digital­kamera reparieren zu können, lediglich einen Schraubenzieher, eine gute Lampe, eine Lupe. Die Reparatur dauerte knapp eine Stunde.

Sie rief beim Hersteller an und verlangte ein schriftliches Diagnoseprotokoll. Man verwies auf den Reparaturbericht: „Sand in der Kamera“. Auf die nochmalige Frage, wo denn der Sand lokalisiert worden war, erhielt sie die patzige Antwort, ob sie eigentlich wisse, wie viele Kameras mit Sand dort zur Reparatur eingingen. Aha! Überhaupt war der Umgangston etwas streng, um nicht zu sagen ausgesprochen unfreundlich.

Dieser Fall zeigt wieder einmal, dass der Kunde nicht gutgläubig jeden Ablehnungsgrund hinnehmen, sondern ein defektes Gerät möglichst noch einmal von einem anderen Fach­mann überprüfen lassen sollte.

Die Verbraucherzentrale wird diesem Fall nachgehen.

Von Martina Grau/vzberlin, 9. Februar 2007; Quelle: vzberlin/Verbraucherzentrale Berlin
Kategorie: Rückgaberecht & Umtauschrecht
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